消费者需求多元细分，亚朵中高端酒店迎发展契机
不断的人口收入结构升级带来的消费水平的提高表明，消费者需求方面的多元化和细分趋势。对由房地产投资驱动的超高端和豪华新建酒店的需求显示出放缓。业主和投资者的投资变得越来越合理，追求市场化，专业化和长期主义。高端选定服务和中高端有限服务酒店的开发迎来了开发机会。
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Yaduo品牌差异化策略
1。第一个国内规模，生活方式品牌
Atour Group是中国最大的中高端酒店集团，具有独特的住宿体验。创始人王·海洪（Wang Haijun）受到云南（Yunnan）边界的Yaduo村的启发，在创建Yaduo Hotel品牌时，提倡人文，温暖和有趣的“在路上”第四空间生活概念。通过酒店作为链接，Atour Group致力于整合三个家庭，办公室和社交空间，为新的中产阶级消费者提供高质量的酒店服务和生活方式产品。
Atour Group的第一家直接经营酒店于2013年7月31日在西安南门开业，到2017年已增长到100。根据Frost＆Sullivan的数据，2017年至2022年的数据，Atour Hotel连续六年在中国中端的酒店结束范围内排名第一（由中国连续六年来计算）。 2022年11月11日，它成功地在纽约的纳斯达克上市，成为中国新的住宿经济领域的第一批股票，并开始了“中国体验”优化之旅。
截至2023年第二季度，Atour Group拥有1,034家酒店（其中33家直接运营，1,001个被特许经营），总房间数量达到120,400。 Yaduo Group在2023年获得了46.66亿元人民币的收入，同比增长106.2％；净利润为7.39亿元人民币，同比增长669.2％，调整后的净利润为9.03亿元人民币，同比增长248.3％。这标志着该行业中Atour集团的持续发展和成就。
2.专注于中高端市场的定位
十多年前，随着国内房地产的迅速发展，酒店业的发展是非常明显的两极分化。经济酒店和高端酒店正在迅速发展，而中档酒店仍处于起步阶段。
因此，在2013年Yaduo品牌成立之初，它集中在中高端的商业和旅游市场上，再加上经济酒店的效率以及高端酒店的经验优势，有效地进入了市场，并基于经验，使经验成为公司业务的核心经验。以“ de-fast”为关键，以避免在消费者心目中避免Yaduo形成“ Fast Hotel”和“低成本”认知。作为一家初创公司，当体验经济刚刚出现时，它通过标准化的高质量服务体验设计取得了突破。
3。文化定位策略：“受到不丹之旅的启发”
“ Ado”这个名字起源于Yunnan Nujiang的Yaduo村，该名称是由创始人Wang Haijun在旅途中意外拜访的。美丽而新鲜的自然风景，善良而简单的民间习俗深深地触动了这位企业家的幼稚心脏。 “ Adot”酒店的最初意图和开发概念与人文主义的情绪一致：该小组遵守“人类，温暖和乐趣”的产品理念，致力于创建一个生活方式品牌，将“新的住宿，新文化和新的文化和新消费”整合在一起，与行业市场接近并开放了行业市场，了解客户的需求，并领导着“ Utopia”的客户需求，并建立了“ Utopia”。
Atour Hotel的创始人开辟了一个新的社会经济商业模式领域，打破了传统酒店行业中“商业空间”概念的束缚，然后回到了“商业客户群体”的服务中。该公司考虑到改善酒店的文化文化和商业运营目标的核心使命，并通过对主题酒店和多元化活动的不同文化含义来增强品牌的社会和影响力。
4.品牌业务策略：中高端的全链覆盖
凭借代表中高端品牌作为酒店网络核心的旗舰店，该公司于2016年首次推出了Atour S品牌，将其定位为高端酒店，为高端商务和休闲旅行者提供服务。同年，该公司推出了Atour Light Middange酒店品牌，该品牌主要迎合年轻的城市游客。通过将市场上现有的精品酒店物业转变为Atour酒店，该公司于2020年9月推出了Atour X，以进一步扩大中高端酒店市场；同时，该公司创建了一个新的高端酒店品牌Zhotel，以迎合不断上升的Z-Generation乘客。整体业务涵盖了整个中高端产品的链条，并满足了各种消费者需求。
Atour的高端定位主要反映在以下方面：
1。在其自己的品牌下的品牌专注于“生活方式”，涵盖了中高端到豪华水平：House的豪华水平，高端线路Atour s Zhotel以及中高端的Atour Atour旗舰店和光医院商店。所有定位的品牌均为中高端或更高。
2。高端产品强度，质量保证：公共空间，硬件设施，个人床上用品以及卫生与安全。
3。高质量的经营理念：“ House + X”业务理念。通过与HUPU，NetEase Cloud Music和NetEase Yanxuan等跨境IPS的联合合作，Yaduo为消费者带来了新颖和有趣的酒店消费经验，并不断提高用户粘性。截至2021年3月底，Atour Hotel拥有14家IP型酒店，其主题是音乐，篮球，文学等，平均房价（ADR）为469.1元，比同一水平的酒店高15.4％。
4。高质量的个性化服务：Yaduo分层四十或五十个服务产品分为三个级别：基本级服务，个性化服务和定制服务。用户在成员级别上绑定，每一层都享有相应的服务注册。在同一定位酒店中提供具有最高客户满意度的高质量服务，拆除用户整个旅程的关键接触点，在标准服务过程之外提供高质量的个性化服务，从而增强体验。
5。基于创新的销售策略：Yaduo是中国第一个开发基于场景的零售业务的酒店连锁店，为客户提供了个性化和沉浸式的购物体验。通过嵌入酒店房间和公共区域中的众多购物场景和客户入口点，可以获得诸如客户偏好之类的数据，以帮助公司确定市场趋势并推动相关消费。
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客户体验是增长的关键
除了上述差异化的策略和定位外，高质量的客户体验也是Yaduo市场认可的重要因素。
品牌承诺：
- 品牌承诺和重塑消费者意识
Atour Hotel品牌承诺：人之间的热情联系
该品牌对“质量”和“领先的生活方式”的愿景以及品牌的使命“使人们感到温暖和联系”已经确立了品牌的核心方向和基调。根据这些愿景和任务，该公司对用户需求进行了深入的见解，并采用了前瞻性设计来制定品牌体验策略和服务方法。
在这种统一的策略和服务方法的指导下，该公司致力于确保用户可以在整个旅程中始终如一地感知品牌，从认知，兴趣，经验，回购到交流。这意味着，在品牌体验的各个阶段，用户可以体验独特的质量和领先的生活方式，并在与品牌互动的过程中建立更深的情感联系。通过精心设计的体验策略和服务方法，该公司旨在创造持久而令人满意的品牌印象，促使用户在多个层面上建立品牌忠诚度。
经验价值主张：
- 定义经验价值主张，并将其转变为明确的经验策略和原则，以实现对消费者的品牌承诺。
Atour酒店品牌价值主张：人文，温暖和有趣的生活方式
在开发的几年中，Yaduo已成为中国领先的生活方式酒店品牌，坚持将用户体验放在首位，并为用户提供与邻居一样接近的“ Aduo”服务，并与用户建立了热情的联系。从住宿开始，我们将人本主义，热情和有趣的生活方式传达给追求高质量生活的消费者，并通过不断改进的高质量产品，服务和体验来塑造和完善人们的未来生活。
Atour酒店体验价值（经验原则）：
用户首先：不断关注和优化客户体验。始终将客户需求放在首位，Yaduo确保每位客人都可以通过提供个性化服务，创新的酒店体验以及对客户反馈的快速反应来感受Yaduo的关心和专业精神。
保持正确的心并遵循正确的道路：它强调保持直立和诚实的心。为了为Atour Hotel服务，这意味着员工需要诚心对待每位客人，并要求员工平等地对待所有客人，以确保每位客人得到公平和尊重的对待。
打破界限，团队合作：Yaduo的业务被称为前台，而其他业务称为中间和后端。中间和后端为前台提供服务。 KPI验证时间表中间和后端必须接受前台得分。与一般酒店总经理给员工得分不同，Yaduo是向总经理进行秘密投票的员工。如果分数低于某个数字，则必须在列表中并进行纠正。目的是建立和谐的基层关系，打破部门与等级制度之间的界限，并团结与合作。一切都必须集中在使体验良好的核心目标上。
为了获得结果，有一个闭环：一个专注于面向结果和过程完美的管理概念，强调在任何工作或项目中都应追求明确且可衡量的结果，并通过闭环管理确保持续的改进和优化。
拒绝平庸：它反映在其对服务质量的不懈追求，对客户体验的持续优化以及品牌价值的持续提高。通过创新的服务模型，独特的文化体验和高标准的运营流程，Yaduo确保每个客人都能享受超出期望的服务。
使用金字塔模型分析Atour酒店的体验价值框架
客户旅程，关键时刻和联系点：
- 塑造体验旅程的核心是根据客户需求在关键时刻创建MOT，为客户留下难忘的回忆。
从Atour Hotel的第一次入住到第二个登记入住的整个过程中，有十二个端口，即Atour服务的十二个节点。十二个重要节点被整合到客户的旅程中。
通过细致的服务和整个过程中的惊喜时刻的创造，给用户留下深刻的印象。
符合经验原则并统一语气的联系人
客户旅行的塑造与仔细的联系人设计不可分割。只有通过一致的体验，客户才能在很大程度上感知品牌的音调和价值。
与大多数严格执行服务流程的服务行业不同，ATOR不再依赖SOP来管理员工，而是像互联网公司这样的“生产”服务。研究用户整个旅程中的所有联系人，并基于他们自己的品牌价值和音调，我们对每个联系人所需的服务工具进行了深入的思考和设计，最后制成了40或五十个服务产品。这些服务产品包括针对不同客户群的需求开发的，例如“散发性茶，个性化的手绘，身体和思维精神”等。
这些服务产品（接触点）分为三个级别。除标准服务过程外，还根据用户需求提供高质量的个性化服务，并为核心高粘性用户提供自定义服务，以最大程度地利用资源，并提高客户满意度和整体的粘性。
1。基本服务：也就是说，每位参加Atour的客人
2。个性化服务：根据客户点级别（普通用户，金卡，铂卡等）提供个性化产品
3.自定义级服务：根据客户的实际需求，自定义服务和服务工具（需要付款或兑换积分）
重塑旅程的内部动作：
- - 统一目标，提出所有观点，制定行动路径并与所有员工一起行动，并迅速迭代。
过去，当酒店进行管理时，它们是SOP，每家酒店都有非常厚实的手册来指导运营和管理。但是，Yaduo以自己的方式实现了员工和服务系统的高质量服务输出，主要是在以下两个方面。
1。标准化：Atour酒店通过深入分析客户旅程中的每个接触点来实现精致和标准化的服务过程。该过程建立在17个关键客户接触点上，涵盖了预订，入住，住宿到出发的整个体验周期。对于这些接触点，Yaduo精心设计并形成了40或五十种服务产品。基于这些服务产品，员工在整个旅程中为客户提供服务，并实现标准化，以确保每次入住时都能享受一致的高质量服务。
2.个性化：从产品的角度来看，Yaduo定制的用户特定的服务产品，例如Yaduo的早期Platinum会员，当他们在酒店入住时，他们将收到定制的拖鞋，上面绣有从酒店前台移交的姓氏。客户认为酒店的定制服务（例如Yaduo的酒店欢迎卡）是手写的。当来到Yaduo的客人看到欢迎卡时，Yaduo的定制护理将使他们感动。就提供服务的方式而言，Yaduo具有非常特殊的系统，并具有所有员工授权：每个工作人员的配额为500元（或每天收取房间费的权利），以解决在反馈问题时提出的每个用户提出的合理需求。该系统激活员工的特征。在提供标准化的服务产品的同时，它在面对实际情况的变化时完全动员了员工的灵活性，根据用户情况快速响应，及时解决用户问题，并提高用户满意度。
除了行动策略和系统外，意识形态的建设对于促进经验也至关重要。它为企业的思想和指导提供了。在“用户首先”的企业文化的驱动下，Yaduo具有独特的企业文化，例如“全员工反馈”和“全部员工授权”，不断改善员工的反馈计划和服务计划，并共同努力创造更好的客户体验。
持续监视和优化：
- 好的管理使客户体验可持续，经验监控和持续改进。
用户反馈收集：Atour Hotel通过各种技术和手段收集用户反馈。例如，Atour拥有自己的加号，应用程序摄像头和其他工具，以及行为反馈和监督的封闭环节，以发现需要改进的服务的缺点或部分服务。
服务迭代更新：Atour Hotel通过收集的用户反馈对其服务进行迭代更新。 Atour拥有一个名为“经验监督”的独特项目，该项目每天运行，全年开放。 Yadu的总经理每天都会收到正面和负面评论。对于负面评论，总经理需要分析原因并提出纠正措施。此外，Yaduo将在总经理组中公开讨论负面评论，以促进服务和产品迭代的持续改进。 Atour Hotel遵守“不良评论永不夜晚”的概念，也就是说，必须在同一天解决任何客户的问题或不良评论，并且这些问题基本上将在事件发生后的2-3小时内解决。从结果来看，这种快速的反馈 - idiration机制在一定程度上确保了服务的持续改善和客户满意度的提高。
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体验的塑造是系统的和多维的，塑造体验已成为企业增长的新途径。
作为2012年成立的酒店品牌，Yaduo通过其独特的体验模型和出色的客户体验迅速发展。根据财务报告，2023年，Yaduo集团在年初开设了289家新酒店和576家新酒店，超过了年初的目标。截至2023年底，Yaduo集团已达到1,210家酒店。同时，在过去几年中遇到了外部挑战之后，Yaduo仍然能够恢复以领先于行业并继续保持其品牌优惠能力。
在这个竞争激烈的商业世界中，除了商业模式和市场策略外，客户体验已成为品牌成功的关键。从品牌，策略，战略到完整的创新，实施和经验管理的体验，这是一种通过阐明品牌的定位和价值，制定经验策略，对关键时刻的洞察力，创建峰值体验，创建高峰经验，建立管理和监测管理系统以及提高客户体验，改善客户体验，改善客户体验，改善客户的经验，以提高客户的体验，并提高客户的经验，并提高客户的体验，并提高客户的经验，并提高客户的体验，并提高客户的体验，并提高客户的体验，并提高客户的体验，并提高客户的体验，并提高客户经验，这是一种新的方法。
